排队长员工忙就等于生意好？ 错！

中午，来到位于小镇工业区附近朋友开的名叫““幸福小窝”饭店。吃饭的人川流不息络绎不绝。

“什么破地方！”争吵声打断了我们的谈话，“老子排队都排了二十多分钟了，到现在还没轮到我！”一个顾客大声冲服务员嚷道。

朋友尴尬地对我笑笑，“没办法，天天这样。”

“你去忙吧，我自己随便转转。” 趁着朋友去帮忙的时间，我简单看了一下餐厅。餐厅面积不大，布置却非常整洁典雅。

而且饭菜的价格却非常实惠，分为五块、八块、十块三种，唯一不同的是荤素菜的份数。所以吸引了很多工业区的员工前来就餐，有买了带回去的，也有一部分人在店内直接解决的。

小店里面一共六个人，一个大厨，一个打菜的师傅，两个收拾碗筷并负责卫生的阿姨，两个小姑娘，一个负责检查一下快餐并打包，另一个负责输电脑收银并找零。六个人彼此不能相顾，忙得手脚不停。

快餐厅布置图

过了大概十分钟，朋友回来了，他扔给我一瓶饮料，抹了一把汗说，“没办法，人手不足。我准备再招两个服务员，并添置一台收银机……”

我指了指排队的人问他，“你知道原因吗？”

“那还用说，当然是人手和机器不够了！”

“人手和机器不够只是问题的表象，不是问题的原因。”

“吃饭的人太多？”朋友有点丈二和尚摸不着头脑。

“人多不是原因。恰恰是优势。” 我说。

现场低效往往源于流程和工序的失序！

“因为你的店里存在着大量的浪费。” 我喝了口水慢慢说。

“浪费？你确定不是拿我开涮？水电我们平时都是非常节约的，空调只有在有顾客的时候才开……”

“这只是浪费的一种。其实任何活动中都包含了三种形式的浪费：无价值，不均衡和变异，日文分别是Muda，Mura和Muri……”我解释说。

“什么叫无价值？”

“无价值就是不创造价值却消耗资源的活动，问个具体的问题：打菜需要多长时间？”

“平均20”。”朋友肯定地回答。

“平均没有任何意义，”我补充了一句，“至少现在。”

““假如一对夫妻的平均体重是120斤，但实际上这个丈夫体重是180斤，而他的妻子只有60斤，这样的平均数忽视了个体间的差异，使人们无法得知真实的细节。”

我们来到队伍的不远处，朋友总共测了8个人，分别是：20”，15”，30”，60”，25”，20”，45”，12”。我在60”和45”的地方用笔画了一个圈，“你再仔细看看，同样的作业，为什么这两次需要这么长时间？”

朋友认真看了几分钟，回头说，“我知道了。因为有些人选菜时间太长，一直犹豫不决。”

我点点头，然后又用笔在12”的地方画了一个圈，“那你再看看为什么有时候仅仅需要12”的时间？”

这次朋友看得非常认真，过了一会才告诉我，如果厨师直接打对面的菜，不来回移动，速度会快很多。

我拿起餐桌上的宣传单问，“上面的菜你这里都有吗？”

朋友说那是最近的宣传单，也是最全的。

我把宣传单发给后面排队的人说：“为了节约大家的时间，请大家先在菜单上选好，然后再排队打菜。”然后走到师傅面前问道，“最近哪些菜卖得比较快？”

师傅摘下半截口罩，一口地道的四川话，“莲藕排骨、土豆牛肉、红烧鸡块和上海青今天是卖得最好哩。”

我回头招呼朋友帮忙，把刚才那些菜全都移到师傅前面。然后让朋友再测一遍时间。

由于排队的人都是选好菜的，师傅根本不用等待，而且打得多的菜就在面前，减少了来回移动的次数，所以打好一份只需要15”。

朋友说，“你可真是帮了我大忙了。”

“还有更进一步的空间。你的菜单可以设计成和这里菜式摆放一致，师傅根本不用看文字再找菜，只须按对应位置打菜就可以了。”

我正说着，门口收银台突然传来一阵激烈的争吵声。我们一起扭过头去。

收银台里的5S现场整理术

原来连着几个顾客都是五十、一百的大钞，收银员光找钱就花了很长时间，引得后面排队的人极其不满，有个人浑水摸鱼没付钱就要离开，被收银员抓住，在那里大吵。

小风波处理完后，我对朋友说，“你去测一下收银时间。”

朋友测了一下时间，最快的30”，最慢需要一分多钟。 我对朋友说：“既然你已经知道什么叫浪费了，那看看我们能不能优化一下？”

“收银最花时间的是找零。需要找的钱越多，时间就越长。”朋友说。

我拉开收银台的抽屉，指着里面说，“浪费就藏在这里面，要想消除它，先从做5S整顿开始吧。”

朋友笑着说，“别开玩笑了。你要说别的问题，我还能接受，我们快餐厅就是以干净整洁来吸引顾客的，你不知道这里里外外我们每天要打扫多少次。”

我说，“朋友，打扫不是整理的全部，5S由整理、整顿、清扫、清洁和素养组成，是一个循序渐进的过程。没有好的整理，就不可能有好的整顿，没有好的整顿，你清扫的也只是表面。为了生意，赶紧动手整理吧！”

不整不知道，一整吓一跳，小小的收银台抽屉可谓是海纳百川。有纸巾、手机、钥匙、钱包、过期的杂志、报纸、宣传单等，也有从来也排不上用场的分币、残币，甚至还有一枚来自清末的铜币。接下来该收的的收，该扔的扔。

做完整理，就要做整顿了。我把抽屉隔成了五个区间，第一区间混合放置百元和五十元整钞，第二区间放九十为一个基数的散钞，第三个区间放四十元为一个基数的散炒，第四个区间放十元和五元的整钞，第五个区域在抽屉的最外侧，四个区间的前面，以两元为一个基数，放置着硬币。

餐厅里的人都兴奋了起来。因为在不到三个小时的时间里，在劳动强度基本不变的情况下，使得每一个人的工作量减少了一半。

将足球场的自由人引入到餐厅！

朋友扯了下我的衣服，把我拉到一边。“多出的人怎么办？这可都是老乡，不是说炒就能炒的。”

我笑着说，“改善的目的不是为了炒人。收银的小姑娘和清洁阿姨可以作为自由人……”

“自由人？怎么扯到了足球？”朋友一脸疑惑。

“自由人一词确实来源于足球运动，他可任意在全场范围内活动，同时担当进攻和防守的任务。因为再完美的流程也会出异常，关键是出现异常谁能立即处理。”

我顿了顿说，“清洁阿姨可以做内部自由人，帮忙打菜和负责把餐盘从厨房移出；收银小姑娘可以做外部自由人，负责餐厅里面的秩序、咨询等，当出现异常时，她可以协助收银以及打扫卫生。”

“太好了！你把我的问题都考虑到了。只是不知道你这套东西是从哪里学来的？”

“刚才这些是你本来就知道的，只是你从来不知道自己知道罢了。”我指着朋友摆在柜台上的大鹏展翅的雕像接着说，“就像这件作品，它本来就藏在石头里，而雕刻家做的无非就是把无用的剔除掉罢了。如果非要起一个名字，叫精益生产方式。”

精益生产方式？朋友看来真的搞糊涂了。

“其实我们今天做的只是最初级的改善，还有很多问题没有涉及。但只要用心，只要身处现场，你一定能找到解决问题的最合适的途径。”